[CXone] Elevating Customer Service with NICE CXone Mpower at Service Australia

💡 NICE CXone Mpower — AI로 고객경험(CX)을 ‘통합’하다

NICE는 글로벌 고객경험(CX) 솔루션 분야의 선두 기업입니다.
2024년 출시된 CXone Mpower는 자동화(Automation), 생성형 AI(Generative AI), 오케스트레이션(Orchestration)을 하나로 통합한 차세대 플랫폼으로,
음성·채팅·백엔드 시스템 전반의 고객 여정을 완벽하게 연결합니다.

이 플랫폼의 핵심은 “자동화와 인간의 통찰을 자연스럽게 결합하는 것”.
즉, 고객 만족도는 높이고 운영 효율성은 극대화하는, 진정한 AI 기반 CX 혁신입니다.

🤖 AI in Action — CXone Mpower의 핵심 기능

CXone Mpower는 고객 여정 전반에 걸쳐 엔드투엔드(End-to-End) 자동화를 제공합니다.
이를 통해 기업은 고객 응대의 속도, 정확성, 일관성을 모두 강화할 수 있습니다.

주요 기능은 다음과 같습니다 👇

• 대화형 AI(Conversational AI), RAG(Retrieval-Augmented Generation), 오케스트레이션을 통합

• 프런트오피스(고객응대)와 백오피스(업무처리)를 모두 자동화하며, AI가 상황에 맞는 행동(Action)을 제안

• Human-Assisted Understanding(HAU) 기능으로 복잡한 케이스는 즉시 상담원에게 이관

• Trustera Redaction 기술로 통화 중 민감정보(PCI/PII)를 자동 마스킹해 규제 준수(Compliance) 확보

이처럼 NICE의 AI는 단순한 자동응답을 넘어, ‘조율하고 이해하는 AI’로 발전하고 있습니다.

🏛 실제 사례: 호주의 공공서비스 기관, Service Australia

호주 최대의 콜센터 조직인 Service Australia(구 DTA)는
복지·의료·사회지원 등 광범위한 공공 서비스를 담당하는 기관입니다.

이들은 CXone Mpower를 도입해 국민 서비스 전반을 현대화했습니다.
그 결과, 반복적인 민원 응대는 AI가 자동으로 처리하고,
복잡한 사안은 인간 상담원이 이어받는 ‘지능형 하이브리드 상담 체계’를 구축했습니다.

주요 변화 포인트:

• AI가 일상적인 민원 질의(예: 자격 확인, 신청 상태 조회)를 자동 응답

• 오케스트레이션 기능이 백엔드 행정 업무를 자동 수행

• HAU가 모호하거나 민감한 요청을 상담원에게 연결

• Trustera가 통화 중 개인 정보 자동 마스킹

이 과정을 통해 Service Australia는 국민 응대 품질을 높이고,
직원 업무 부담을 획기적으로 줄이는 데 성공했습니다.

🔁 CXone Mpower의 실제 워크플로우

CXone Mpower는 다음과 같은 흐름으로 작동합니다 👇

1. 💬 고객이 채팅 또는 전화로 요청 시작

2. 🤖 대화형 AI가 의도(Intent)를 인식하고 기본 질의 처리

3. ⚙️ 오케스트레이션 엔진이 백엔드 워크플로우(예: 자격 확인 등) 자동 실행

4. 🧠 민감하거나 모호한 케이스는 HAU를 통해 상담원에게 전달

5. 🔒 Trustera가 통화 중 개인정보를 자동 마스킹하여 보안 유지

6. 👩‍💼 상담원은 AI가 제안한 해결안을 확인하거나 자동처리 승인

결과적으로, AI와 인간이 협력하는 완전한 CX 자동화 프로세스가 완성됩니다.

📊 도입 효과

• ✅ 조직 전체에 AI 오케스트레이션 체계 구축

• ✅ 수작업 워크플로우 운영비용 대폭 절감

• ✅ 민원 해결 속도 향상 및 시민 만족도 개선

• ✅ 민감 데이터 자동 처리로 컴플라이언스 강화

Meet NICE CXone Mpower

NICE is a global leader in customer experience (CX) solutions. Their AI-powered platform, CXone Mpower (launched in 2024), unifies automation, generative AI, and orchestration across the entire customer journey. Designed to streamline service across voice, chat, and backend systems, it elevates both customer satisfaction and operational efficiency—seamlessly blending automation with human insight.

AI in Action

NICE’s platform delivers end-to-end CX automation:

• Combines Conversational AI, RAG, and proactive orchestration.

• Automates front- and back-office workflows with AI-suggested actions.

• Integrates Human-Assisted Understanding (HAU) to escalate complex cases to live agents.

• Trustera redaction ensures compliance by masking sensitive info during calls.

Real-World Example: Service Australia

Australia’s largest contact center, Service Australia (formerly DTA), adopted CXone Mpower to revamp citizen services across welfare, healthcare, and social support. With automation handling routine front-line queries and AI orchestrating backend processes, Service Australia modernized case resolution and reduced agent load.

AI Workflow Example (Visual Insight Above)

CXone Mpower at Work:

1. Customer initiates request via chat or phone

2. Conversational AI captures intent, handles routine queries

3. Task Orchestration triggers backend workflows (e.g., eligibility check)

4. HAU steps in for sensitive or ambiguous cases

5. Trustera redacts PCI/PII during live interactions

6. Agent follows AI recommendation if needed—or automation completes the resolution

Results

✅ Enterprise-wide AI orchestration deployed across entire service chain
✅ Significant cost reduction in manual workflows
✅ Faster case resolution and higher citizen satisfaction
✅ Robust compliance with automation of sensitive data handling

CXone Mpower doesn’t just automate—it orchestrates a smarter, faster, and safer customer service system.